四、沟通无极限

  看到大家从沉闷中解救出来了,唐僧说道:“无边界壁垒的一个很重要的方面就是可以促进沟通,使信息自由的流动起来,而且流动的速度更快捷。然而,仅此还不够,只有在公司上下、内外实现了有效沟通,才能达到沟通的真正目的。”
  “有效沟通是高绩效团队的一大特质!要实现有效沟通,说白了就是要把握三个环节:认识自己、认识他人、影响他人。”沙和尚补充道。
  认识自己,就是聆听内心真实的需求,看清自己的实力和掌控的资源,客观看待自己手中的牌。
  认识他人,就要以光明思维去欣赏他人的优点和长处,并以同理心,站在他人的立场和角度,去分析其潜在利益需求或产生问题的根源。
  影响他人,就要与他人先建立心理连接,寻找共同点,比如,双方感兴趣的东西或话题、双方相同的经历、背景或熟识的人等,以激发对方的兴奋点,去除陌生感,并产生好感进而相互信任,最终形成心智依赖。
  事实上,影响他人,形成心智依赖,并让他人按你的方式行事!——这就是沟通的本质。
  有效沟通应该是统合综效的双赢模式,是建立在信任基础上,双方都有合作意愿的行为。信任度越高,合作意愿越强,沟通的有效性就会越高。(见图8-1)
  唐僧接过沙和尚的话,又侃侃而谈起来……
  影响有效沟通的因素有以下四个方面:
  第一, 组织结构。一个庞大复杂的组织结构,等级森严,上传下达层级众多,信息在传递中的路径过长,将会加大信息的在途损耗,从而影响有效沟通;第二,
  组织文化。组织文化与组织结构紧密相关,一个官僚科层的组织结构,其组织文化也陷于封闭保守、循规蹈矩、按部就班,在这样的文化氛围中,是无法进行平等、开放、民主、轻松的沟通,即便有好的想法也会在摇篮中被扼杀。因此,在官僚作风严重的组织里,仅有单向的命令,却没有互动的有效沟通;仅有下级人员的执行,却欠缺上下级之间的有效沟通。因为有效沟通必须是双向、互动的,而非单向的说教或发布指令。
  第三,
  团队成员的信任。这又与组织文化密切相关,一种开放、民主、平等、创新的组织文化,会使成员之间相互信任和友爱,他们可以开诚布公、畅所欲言的进行广泛充分的交流,这将大大增加沟通的有效性。而一个封闭、保守、条规严格的文化体系中,人们之间缺乏应有的信任和坦诚,他们不敢公开发表自己的言论,也不愿去理解他人,以至于深度交流和有效沟通的渠道被一层厚厚的心墙给封堵上了。
  第四,
  倾听-理解-回应的技巧。在沟通中,倾听不仅仅是一项极其重要的技巧,更是一种心态和品格。善于倾听、懂得倾听的人,有着开放豁达的胸襟,接纳包容的心态和谦卑的品格。然而,要做到有效倾听却并不那么容易。因为在倾听中往往会出现信息接收和信息理解上的偏移,要么,是你的表述不够清晰,对方无法完全理解,或你的肢体语言,让对方错误的理解而产生误会;要么,是对方的陈述模糊、闪烁,让你捉不到头脑,只好想当然的猜测或按自己的价值标准、喜好去判断而造成会错了意。所以,善于倾听和善于表达是提升沟通力的重要方面。
  唐僧看了看全神贯注的三位伙伴又道:“其实,倾听远比表达更重要。我给大家讲一个故事吧。”
  在古代唐朝,外邦一个酋长派人给皇帝送来了三个金娃娃,并附加了一个条件,就要让皇帝猜猜,这三个金娃娃中哪一个是最有价值的?这位皇帝仔细看了看金子的陈色一模一样,又细心分辨了工艺,没有任何差别,而后又称了称重量,三个金娃娃一样重。这下可难坏了皇帝。
  这事被一位大臣知道了,他向皇帝请求让他来试试。于是,他拿了一根稻草插入第一个金娃娃的一只耳朵里,结果这根稻草很快从另一只耳朵出来了;他又将稻草插入第二个金娃娃的耳朵里,这根稻草很快从金娃娃的嘴里出来了;于是,他将稻草插入第三个金娃娃的耳朵里,这根稻草掉进了金娃娃的肚子里。
  于是,老臣对外邦送礼的使节说:“第三个金娃娃是最有价值的。”外邦使节点了点头,欣然回去了。
  孙悟空挠挠头说:“上帝赋予人们两只耳朵,一张嘴,就是要人们多听少说。不仅要多听,还要愿听、会听,倾听既有科学性又有艺术性。认真、专注的倾听,表明你对对方的重视和尊重。正是你的这种诚恳谦逊的态度,才令沟通对象信任你、尊重你,并愿意与你进行实质性的沟通。”
  “理解是有效沟通中不可或缺乏的环节,而理解是建立在倾听的基础上,由此,又可映射出倾听的重要性。”猪八戒也噘着长嘴 说。
  沙和尚说道:“认识他人,就要用同理心,站在他人的角度和立场去理解他人,要感同身受,这样对方才能敞开心扉,把你当成朋友和伙伴,愿意接受你的帮助、建议、指导或方案。此外,快速、主动积极、有创造性张力的回应,对有效沟通的作用也是不可小视的。”
  清了清嗓子,沙和尚又道:“试想想,如果你夜以继日地赶做了一个市场推广方案,然后满心欢喜地交给了你的上司,结果上司并未加以重视,而是将其搁置在一旁,没有回应,没有反馈,你的感觉会怎样?可能会很沮丧。如果经常遭此冷遇,你的工作热情是不是会大受影响?进而使你对这位上司产生不可信赖之感。以后你们进行沟通时,是不是会有意无意的产生抵触情绪呢?”
  作为管理者,要时常做做换位思考,你想要得到别人公正的对待,你就必须正确对待别人;你想得到他人的尊重和拥戴,你自己必须率先垂范,成为榜样。
  唐僧感慨道:“在工作中,管理者总是抱怨员工这里做得不好,那里做得不到位,其实,管理者本身就有许多毛病需要改进。管理者应该扪心自问:对于员工的需求,我们认真倾听了吗?对于员工出现的问题,我们以同理心去理解和分析了吗?对于员工的进步和成长,我们及时加以肯定和赞美了吗?我们愿意放下架子,腾出时间去指导和帮助员工吗?我们愿意与员工促膝谈心、互动交流吗?”
  不要老想着从员工身上得到什么,而应该考虑如何为员工创造一个宽松,有益于成长的环境。
  孙悟空略显激动地说:“清除边界壁垒,不仅要推倒钢筋水泥墙面,改用透明的玻璃墙或干脆敞开办公;不仅要把管理层级从12压缩为5,管理跨度从10减少为6;还要移走员工心理上、精神上不可视的屏障和壁垒,给他们以尊重和重视,强化他们的自信心,让他们参与到公司的经营管理中,让他们真正体会到作为公司一员的骄傲和自豪。”
  望着情绪高涨的唐僧四人,观影老师微笑道:“大家再来做一个管理游戏。这个游戏的名称是:‘丛林传话’……”
  观老师刚说完,唐僧四人便从座位上站起来,排成了一列。唐僧打头,孙悟空断尾,清风、明月两位助教也插到了队伍中间。
  “给你2分钟时间,你先看看这个原文。之后,你要向站在你后面的队员口述其中的内容。” 观老师拿着一份资料对唐僧说。
  接着,观老师讲解了一遍“丛林传话”的游戏规则。
  站在前面的队员将信息口述传给其后面的队员,后面的队员再把这个信息复述给他后面的队员,一个一个向后传递信息,直至队尾。
  注意,大家是以耳语的方式进行,前后队员之间不能相互提问。
  随着观老师一声“预备——开始!”唐僧等人行动起来了,不一会儿,信息就从队首传至队尾了。这时,观老师走到孙悟空面前说道:“孙总,请把你所听到的内容向大家口述一遍。”
  当孙悟空口述完后,观老师又请唐僧对照着刚才看过的原文念了一遍。等唐僧念完,观老师问道:“孙总和唐总所述的信息是否完全一致?二者之间有没有偏差?”
  “哦,他俩所说的信息出现了挺大的偏差!原文是说:此项技术的持久性和领先性值得考证,而孙总在陈述中却说成:此项技术具有持久性和领先性。”猪八戒抢先答道。
  “还有关于市场占有率的,原文说:市场占有率预计可达25%,而孙总却说成:市场占有率已达25%。”沙和尚看了一眼孙悟空。
  “很好,大家听得很仔细!想想看,为何会出现信息偏差呢?”观影老师又问。
  “这就是刚才所说的在途损耗。信息传递的路径越长,在途损耗、信息过滤或失真率就越高,我们现在是六个人,如果人数再增加一倍,信息的失真率会更高,或许我们最后听到的内容与原文会面目全非呢。”猪八戒噘着长嘴说。
  孙悟空挠挠头说:“这个游戏说明:压缩管理路径,实施管理瘦身,才能加速信息流转,提高信息的准确性,使管理更加有效。”
  “信息的在途损耗,不仅是管理路径太长的原因,还是单向沟通所致。前面的人向后面的人口述信息,后面接收的人,是否明白和理解了口述者的意思,是否跟上了口述者的语言节奏和思维节奏,口述的人又是否将意思表达清楚、明了了。由于相互不能提问,无从反馈和回应,这些问题都不得而知。”沙和尚说道。
  唐僧接过话说道:“这种单向被动的接收和上传下达,使大家只能按照自己的理解,去向站在后排的人口述,使信息每传递一次,就过滤一次;每传递一次,就损耗一次,到最后,头与尾的信息偏差自然就越拉越大了。”
  停顿了片刻,唐僧又道:“由此说明,不仅要精兵简政,还要重视双向沟通,同时,还要掌握倾听和表述的技巧。毕竟,有效沟通是实现高绩效团队不可或缺的重要方面。”
  听完大家的发言,观影老师意味深长地说:“企业管理并不象设计神舟五号那么复杂困难,重要的是,管理者要用心去体会,用心去管理。”
  听到此,孙悟空在心里默默地总结了一句话:
  领导自己用头脑,领导他人要用心。
  高绩效团队行动法则八:
  群体决策,创建“无边界壁垒”,是确保团队行动正确,运转高效的方略。群体决策优于个人决策,既发挥了群体智慧,又降低了运营风险。无边界壁垒的创建,确保了群体决策的真正落实,使信息更顺畅,沟通更有效。

 

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